知识的再次利用

相反地，你要好好想一想，如果对于外部品牌建设过程中获得的所有宝贵信息，每一个员工都能够牢牢记住，会是怎样一番景象？如果有一个周详、适宜的计划可以帮助员工，让他们不仅做好基本的业务工作，还能够更密切、更好地了解自己服务的顾客，让每一个员工都成为实战品牌专家，那又会是怎样一种情景？这些都只是假设而已，因为现实中能够这样做的企业实在很少。比如，在企业的广告向市场投放之前，员工本应该先看看，但是事实并非如此。然而，如果加强相关方面的工作，上面提到的假设都有可能成为现实。由此不难看出，内部品牌建设能给许多企业带来很大的改进机会。

理论上讲，不管一个潜在的客户和一个品牌的关系处于怎样的阶段，不管只是随便看看、了解阶段、考虑选择阶段或是决策阶段—先不说客户最终是否购买了产品、使用了产品并且做出了体验反馈—企业在这整个过程中传递的信息必须始终保持一致。在这整个过程中存在着许多“关键时刻”，而企业员工的想法、说法对于客户最终的决策有着重要的影响。

当然，有一些企业很好地了解到员工沟通工作的重要性。豪华酒店品牌丽思•卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）有一则著名的企业箴言：“我们以绅士淑女的态度忠诚地为绅士淑女服务。”（Ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen）迪士尼乐园（Disney）长期以来将自己主题公园的全体员工称为“演员”，确保让员工知道他们自己一直站在舞台上。还有美国海军陆战队（Marine Corps）的格言：永远忠诚（Semper Fidelis）。像这样简练的组织宣言实在是一个典范，因为海军陆战队说“这不仅仅是一句格言，更多的是一种生活方式”。

“圈外人士”

然而，许多组织在内部品牌建设方面还有许多地方需要改进—不论是为了让内部结构更为有序，还是为了防止内部结构僵化。关于企业发展停滞问题，有一个罐装水公司的负面例子。我认为，这家公司投入巨资精心打造的宝贵的企业形象之所以会被破坏掉，原因就是这家公司选择的送货企业未能很好地予以配合—而且很不幸，他们选择的那家送货企业还是很出名的。