图：技术对我们生活的渗透已经像空气一样，当它运转不畅的时候，我们才会发现它会多么短暂但却严重地影响我们的生活

　　“经携程技术排查，确认此次事件是由于员工错误操作导致。由于携程涉及的业务、应用及服务繁多，验证应用与服务之间的功能是否正常运行，花了较长时间。携程官方网站及App已于28日23:29 全面恢复正常。”

　　5 月29日1:30，携程公布了这一消息。这距离携程28日上午11:09，因酒店数据库故障而导致官方网站和App均出现宕机过去了整整12个小时。

　　而在正式宣布这一事故原因前，外界对于携程的此次大规模宕机已经提出了各种猜测：一种猜测是数据库数据和备份数据被物理删除，然后我们看到了各种有关“物理删除”的科普贴；携程一名内部员工在个人微博上发布的“可能是内部员工报复”的玩笑被迅速在社交媒体上发酵；来自黑客的攻击也在猜测中。

　　但对于不知道自己的订单是否已经成功、或是已经安排的出行会否受到影响，甚至是刚好需要退改的携程用户来说，上述所有可能的原因所指向的结果，都是一致的——在整整半天的时间内，他们无法从网站上获得任何信息，只能不停拨打客服电话，或是转而去质问携程的官方微博、微信账号。

　　在中国在线旅行行业中，创立于1999年的携程旅行网是占据了绝对优势的那一家。根据艾瑞咨询发布的最新数据，2015 年第一季度中国OTA（Online Travel Agency，在线旅行社）市场规模为875亿人民币，携程占据了超过一半的市场份额。

　　2014年，携程的净营收达到了73亿元，在年末投入10亿元陪打价格战之后，包括住宿预定、交通预定、旅游产品和企业服务的四大主营业务收入同比都出现了明显提升，总交易量更是同比上升了80%。其中酒店预订业务的增长最为突出。

　　不过目前携程并不公布具体的酒店间夜（住几晚*几间房=间夜量）数量，此前虎嗅网有相关文章估算，携程在2014年全年售出了6682万间夜酒店。如果我们在此基础上做个推算，12小时的所牵涉的酒店预订量约在10万间。

　　旗下拥有互联网安全测试平台“漏洞盒子”的上海斗象科技CTO张天琪向《好奇心日报》介绍说，携程的灾备机制此次未能顺利启动运行，主要是由于要重建整个业务线，并重新对外发布，这样的情况应该是第一次碰到。也有业内人士表示，像这样的情况一旦出现，就算所有代码及数据库的备份都被完整保留，想要快速恢复业务，实际上比重新搭建一个携程网站更困难。

　　但普通用户并不清楚，他们日常访问和用来预定、做退改签的携程主站，与这些“应用子系统及服务”有什么关系，这也导致了许多人在网站宕机后，重新转向了传统的电话客服模式。

　　2012年，携程在上海、南通两地自营的呼叫中心员工就已经超过了10000名，到2014年，这一数字进一步增长至约16900名。如果你昨天致电过携程客服的话，你会感到他们的崩溃状态，“我们的系统正在修复中，您可以先去艺龙预订。”

　　对于宕机期间仍在不断访问网站、或是通过电话向客服咨询的用户，携程开始选择了将他们引导至近期入股的艺龙网——就在一周前，携程以4亿美元的战略投资成为艺龙的最大股东。但艺龙也不能解决大多数用户的问题，在28日下午17时，艺龙网站也出现了短时宕机，CEO崔广福当时对外表示，艺龙网站受到了大规模的流量攻击。

　　根据全球网站排名统计平台Alexa的数据，在过去30天时间内，艺龙目前在全国所有网站中，流量排名为第588位，其中来自携程的流量占到了网站总流量的7%，仅次于百度和Google这两大搜索引擎。

　　携程公关的不作为，也被认为是各种谣言流传，引起用户恐慌的原因之一。在宕机事故发生2小时后，携程方面通过新浪微博发布了第一条情况说明，并予以置顶。但说明本身没有“紧急修复中”的感觉。轻佻的语调也遭到了指责。之后携程安抚客户的方式是“经过紧急排查、携程数据没有丢失，预订数据也保存完整。”但这打消不了用户的疑虑，除了无法正常提交订单、登陆个人账户外，很多用户发现账户内的消费记录、优惠券、积分等数据都被清零。在最终的事故原因声明之前，携程公关途径几乎再无其它信息流出。虽然在事故当天公关部也一直忙到了半夜，但在社交媒体上，它却成了一家在危机事件发生后6小时内，都没有任何有效公关反应的公司。

　　一位携程核心业务部门的工作人员告诉《好奇心日报》，自己所在的部门当天第一时间收到了来自技术部门的通知，称此次宕机会影响到相关的预订、通知等业务，他们立即通知了合作伙伴及供应商，不过当天并未加班。

　　另一位携程市场部门工作人员表示，因为自己使用的服务器与此次发生事故的服务器并非当天同步，她的全天工作并未受到任何影响。“吃午饭前知道网站出事了，到吃晚饭时还没有恢复而已。周围的同事聊起来的时候都说，运维部门的同事这个月的奖金大概都泡汤了。”

　　携程的损失也不小。针对这次宕机事故，我们粗略地（并不足够科学）算了一笔账：携程公布的2014第二季度财报显示，当季净营收为18亿元（同比增长38%），其中最重要的酒店预订收入为7.53亿元（同比增长47%）；而携程2015年第一季度在这两项上，分别收获了46%和45%的同比增长率。

　　根据上述数据，在携程宕机的12小时内，按照平均值（3季度、91天）来算，可能造成的营收损失约为1133万元，住宿业务的可能性损失约为600万元。

　　从在纳斯达克上市的携程股价来看，由于此次宕机基本覆盖于美股的非交易及盘前交易时段，虽然期间出现了短时的股价暴跌，但在开市前已基本消除影响，美国东部时间 5月28日开盘时，携程的股价比前一交易日低了2.7美元，并维持了全日小幅低位震荡，不过还是造成了全天市值蒸发约1亿美元的代价，也波及到了艺龙的股价：

　　虽然携程最终给出的原由是内部员工误操作。在知乎上那条名为“2015年5月28日的携程网宕机事件，可以给同行提供什么经验和教训？”的帖子中，有关网络安全的讨论不在少数。

　　一位前艺龙信息安全负责人称“携程历来对信息安全并不算重视”，作为中国最大的在线旅行公司，携程在2014年3月也被漏洞报告平台“乌云网”爆出信用卡泄露事件:由于开发人员检查系统时留下的临时日志未被删除，大量用户的银行卡信息存在泄露风险。

　　携程的这次信用卡信息泄露事件，实际只是当年全球互联网所面临的网络安全问题的冰山一角：Verizon最新发布的 “2015数据泄露调查报告”显示，2014年事件调查中，影响的组织覆盖95个国家，其中有61个报告了问题，涉及79790个安全事件，超过2000条确认的数据泄露；500强企业中超半数曾遭受过黑客攻击，SONY（索尼公司）、APPLE（苹果公司）、JPMORGAN CHASE（摩根大通银行）等机构都曾上榜。

　　就在前一天傍晚，被市政施工挖断机房光纤的支付宝刚刚成为指责对象:从当天下午17点至晚上19点20分，部分用户发现无法使用支付宝业务，数据显示也出现问题。

　　服务恢复正常后，支付宝方面表示，由于在系统上采用了“异地双活”的架构，使得这次的事故能够在较短时间内化解。简单来说，这就相当于一架双引擎飞机在出现故障时，只用一个引擎飞了一阵。支付宝 CTO 程立表示，这样的结果仍不能让内部感到满意，在相关技术升级完成后，“理想的目标是要做到让用户无感知。”

　　今年的网络安全事件其实已经有好几起了。

　　5月11日，网易宣布其骨干网络遭到攻击，导致其移动应用、游戏无法访问、刷新；

　　5月10日，陌陌通过新浪微博宣布，由于网络故障，用户暂时无法使用其移动应用；

　　2月6日，由于访问量骤增，铁路订票网站“12306”发生崩溃，从当日上午10点起显示“页面无法打开”，瘫痪持续1小时，期间乘客无法订票；

　　1月21日，全国三分之二的主流网站出现了大面积瘫痪，大量域名访问请求被指向没有响应的一个美国IP地址，导致网站无法打开；

　　1月19日，微信服务器出现短暂瘫痪，期间用户无法收发信息、无法刷新朋友圈、无法登录微信公众平台。

　　技术对我们生活的渗透已经像空气一样，当它运转不畅的时候，我们才会发现它会多么短暂但却严重的影响我们的生活。

　　事故虽然已经过去了，但用户的心理阴影可能暂时不会那么快褪去。

好奇心日报